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標題: 顧客就是上帝 [打印本頁]

作者: TOM9412 時間: 2010-1-8 02:54 標題: 顧客就是上帝

「顧客就是上帝」這是一句服務用語，說的是對待顧客就要像對待上帝一樣恭敬地為之服務。這倒不是什麼人的本性，而是生存競爭使然。沒有
好的服務就不會有客人，沒有客人商場和工廠就沒有辦法生存，特別是在美國這個競爭非常激烈的國家。所以，各個商家無不使出各種手段來拉攏客人。
在美國的各個連鎖商店，只要你買了物品，不管是多少錢，在60天內都可以退換。所以有些聰明的旅遊者來美國後，租一個房間，然後就到商場大肆採購。什麼電視，音響，傢俱，廚房用品，電冰箱，電腦等等。用過一個多月，假期也過完了，雇一輛貨車再將買的東西全部退回商店。商店都是二話不說全部接收，全款退還給你，只當你白用了一個多月。有的商場也許會問你為什麼，你只要告訴他「我不喜歡」就可以，但大多數商店並不會問你任何原因。
某銀團的Z先生買了一部日本相機，價值700多美元，不知道是他的技術不好還是機器問題，反正拍了幾次照片都是圖像模糊，過了10個月又去旅遊，拍出的照片還是有些模糊他一氣之下找到商店，要求退貨。商店也是二話沒說，原款退還。他還曾在K─MART親眼看到一位美國老太太，拿著一把已經很破舊的剪刀找到商場，這是一把20年前的剪刀，當時工廠的促銷宣傳是：「二十年後憑發票和產品保證書可以退回購買的金額，並會獲得一把新的剪刀。」這位美國老太太就是來商場要求換新剪刀，並要商場退還當時買剪刀的2美元K─MART的服務員很年輕，看了產品說明和發票拿不準，找來了經理。經理一看，二話沒說，退錢，贈送新剪刀。
哈佛的學生Bob是一個典型的英國貴族，無論做什麼事情都是一副慢條斯理的樣子，為人溫文爾雅，有條不紊，是個很有風度的男士。但他有一個致命的毛病，就是喜歡開快車。只要一上公路，汽車開得就像飛一般。為此他吃了不少罰單，還險些被吊銷了駕照。後來，Bob先生聽說有商店在賣雷達偵測器，可以提前偵測到警察使用的雷達測速器。於是Bo先生就立即到商店花1000多美元買了一套最高級的雷達偵測器，裝在他的汽車上。這套雷偵測器有6個探頭，不僅可以偵測前後和兩側，而且可以偵測天上巡邏直升飛機的雷達測速器。一旦他的偵測器偵察到警察使用的雷達，測速器就會發出「小心啊，有警察，小心啊，有警察」的信號。自從Bob先生安裝了這台機器，還真是安靜了幾年，再沒有被警察抓到。一日，Bob先生帶全家人度假，一看公路上沒有多少車輛，就又開起了飛車。經過一個小城時，公路的標示是限速60英里，可是Bob先生卻開到了120英里。不久就見一輛警車尾隨而來，而且燈閃笛鳴。Bob先生一見，忙將汽車停在路旁，接受警察檢查。警察上前：「對不起先生，你超速了。」
Bob先生心中有數，自己有雷達偵測器，機器沒有反應，說明警察沒有打開雷達測速器，警察只是根據自己的判斷行事，沒有真正的證據。於是問：「我的速度是多少，你可以告訴我嗎？」
警察說：「122英里。」
Bob先生有些奇怪：「你可以讓我看測速器的記錄嗎？」
警察說：「當然。」說著領Bob先生來到警車跟前，讓他看車中的雷達測速器記錄。只見螢光屏上赫然顯示著122英里。
Bob先生有些奇怪了，明明偵測器沒有響，他怎麼被抓到了呢？但沒有辦法，還是老老實實地接受了罰單。一看罰單，要罰600多美元，合超速一英里10美元。Bob想不通測速器次為何沒發揮作用，心中氣憤起來。
第二天，他找到了商店，生氣地將罰單交給商店老闆看，說：「你保證這台偵測器可以在全美國有效，為什麼我還會被抓到？」
老闆一聽，說道：「不可能啊，我賣了好幾萬台，從沒有人發生這樣的事情，你一定是將機器搞壞了。」
Bob說：「你保證5年不出問題，現在還沒到5年，你要檢修，並替我付罰款。」老闆忙讓員工檢查機器，員工拿著儀器和工具檢查了半天，說：「沒有問題，完好準確。」
「這是怎麼回事？」老闆一看機器沒有問題，態度就有一些強硬：「我想你一定是將汽車裡音響的聲音開得太大，警告聲你沒有聽見。我的偵測器掃瞄的頻道是全美國所有的警用頻道，不可能有問題，而且我剛檢查了，機器很好。」
這樣一來，二人就鬧得很不愉快。Bob先生一氣之下，將商店老闆告上了法庭。
3個月後，Bob先生贏得了官司。理由很簡單，商店出售的商品沒有能達到標示的功能，是欺詐行為。為此，Bob先生不僅贏得了原機器退款和汽車罰款，而且還贏得了對商店懲罰性的賠款2萬美元。
這個商店的老闆一看不對勁了，機器已經賣了數萬台，如果其他人都來索賠，豈不是要將老本都賠光。於是找人調查Bob的超速被罰事件。沒多久，偵探社就告訴了他調查結果。來，那家小城使用的是新從日本買來的雷達測速器，他們使用的頻道不是政府規定的警用頻道。難怪Bob沒能偵測出來，老闆一想，這個氣啊，轉身找了個律師將警察局告上法庭。
官司一打就是2年，從地方法院打到巡迴法院，結果是商店老闆勝訴。理由是，警察局使用違法的器具行使權力不合法。但警察局的敗訴可了不得，不僅要將全部因為使用這種測速而罰的超速罰款退回，而且還要補償利息和損失。平均每個人要退1000多美元，總計有兩萬多人，退款達到了兩千多萬，加上法院對警察局的行政罰款200萬美元，總金額高達三千萬美元。這小城警察局每年的經費才數百萬美元，怎麼能承受這樣的罰款和賠償。過了不久，該警察局向法院申請了財政破產。據說，當地的城市稅也增加了不少。可憐的警察局長和市長都在不久後被市民罷免。可憐的警察局只有借債度日。
人生箴言：
「顧客就是上帝」固然能夠建立商家的信譽，有時也可以害得別人傾家蕩產。「上帝」，請慎用你手中的「權力」!

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